O que os hotéis precisam fazer para se preparar diante das mudanças do setor?

A ascensão da economia compartilhada vem transformando completamente o comportamento dos consumidores e causando uma ruptura com os antigos modelos de negócios da hotelaria. A economia compartilhada muda não só o modo como as pessoas se relacionam com os bens materiais, mas também redefine o sentido de comunidade.

Esta tendência vem de encontro ao comportamento e expectativas das novas gerações que, em conjunto com os rápidos avanços tecnológicos, estão fazendo com que os hotéis precisem oferecer experiências cada vez mais personalizadas e autênticas aos seus hóspedes.

A nova geração tem gostos e preferências distintos das gerações passadas. Os millennials (com idade entre 18 e 34 anos) gostam de viajar, utilizar as mídias sociais, optam por ambientes sustentáveis e valorizam as experiências culturais acima dos bens materiais. E a rede hoteleira precisa rapidamente redefinir suas estratégias com base na personalidade, nas necessidades e nos hábitos deste novo público.

O grande sucesso das plataformas que oferecem serviços personalizados, autênticos e exclusivos é o caso do Airbnb. O aumento da oferta ocasionada pela entrada desta plataforma no mercado, transformando diversos usuários em micro hoteleiros tem tido um impacto direto na rede hoteleira, pressionando esta a se reinventar ainda mais.

E o que os hotéis podem fazer para se preparar frente a todas estas mudanças? 

1. Oferecer experiências autênticas e personalizadas

Os hotéis precisam se aproximar cada vez mais do seu público e oferecer experiências mais autênticas. Os hoteleiros só conseguirão atrair essa nova geração através de atividades diferenciadas e oportunidades de interagir com a cultura local.

Os hotéis que buscam competir de forma eficaz com os espaços alternativos de acomodação, como o Airbnb, estão modificando o seu ambiente, a fim de proporcionar aos hóspedes a sensação de estarem em casa. A rede hoteleira está decorando quartos com toques locais e transformando lobbies em ambientes relaxantes no estilo cafeteria ou em espaços de coworking e ambientes de socialização, de modo a traduzir os desejos dos consumidores atuais.

E não só isso. Os hotéis estão recriando áreas de restaurantes e saguões, oferecendo degustação de vinhos em lounges e opções de comidas orgânicas e veganas, por exemplo. Eles estão literalmente abraçando as características locais e criando propostas mais simples e casuais. Ao invés de recomendar um restaurante lotado de turistas na principal avenida da cidade, oferecem um passeio para aquele restaurante que é frequentado apenas por pessoas locais.

2. Pensar espaços que agreguem trabalho e diversão

Ao observar insights do consumidor, tendências, dados e hábitos de consumo, os hotéis perceberam que os hóspedes estão preferindo espaços menores e eficientes à ambientes grandes e luxuosos.

Diante desse novo tipo de consumo, os hotéis boutique surgem para agradar os consumidores. Em uma recente entrevista, Stephen Chan, sócio da Eagle Point Hotel Partners, contou que a tendência de hotéis com quartos pequenos e com áreas comuns grandes será cada vez mais popular entre os viajantes. Oferecer espaços de trabalho em áreas comuns amplas e bem decoradas que misturem trabalho e diversão vai agradar mais a nova geração.

3. Disponibilizar serviços on-line 24 horas por dia

Os millenials se mantêm conectados 24 horas por dia, todos os dias da semana, com a tecnologia influenciando o modo de procurar e comprar as viagens. Assim, oferecer serviços como check-in pelo celular e atendimento automatizado por chatbot com respostas rápidas e imediatas são essenciais para manter um bom relacionamento com o cliente.

A nova aposta do mercado hoteleiro está no atendimento via WhatsApp, que em alguns hotéis chega a ser o canal responsável por 90% das reservas. Com isso, muitos hotéis no Brasil já estão recorrendo à inteligência artificial para responder seus clientes instantaneamente, a qualquer momento. Segundo a Asksuite, empresa de atendimento automático via chatbot, no primeiro mês em que a tecnologia foi instalada em oito sites de hotéis, a função mais solicitada pelos usuários foi a cotação de tarifas. 

4. Ter uma presença ativa nas redes sociais

A geração do milênio é extremamente ativa nas redes e, segundo pesquisa da Brigh Local,  91% confia nas avaliações online como se fossem uma recomendação pessoal.

Por isso, gerenciar sua reputação e ter uma presença ativa nas redes sociais serão cruciais para o sucesso do seu negócio em 2019. Os hoteleiros não podem mais simplesmente ignorar tweets ou postagens no Instagram e no Facebook dos seus consumidores. Eles devem interagir com os usuários nas redes sociais, pois, dessa forma, poderão obter informações valiosas sobre seus gostos e preferências, e um feedback sobre seu atendimento e serviço. Essa é a forma mais eficiente de construir relacionamentos positivos, fiéis e impulsionar futuras reservas, pois, se os consumidores estiverem satisfeitos, eles irão retribuir promovendo ativamente o seu negócio nas mídias sociais.

5. Investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente

Utilize a tecnologia a seu favor. Para conseguir oferecer um atendimento personalizado, os hotéis podem investir na análise de dados, coletando e analisando informações em todos os pontos de contato com o cliente. Assumir o controle dos dados é o primeiro passo para criar as melhores estratégias.

Por exemplo, talvez um hóspede que viaje à negócios recuse constantemente uma opção para contratar um serviço de estacionamento. Sistemas avançados conseguem detectar esse padrão de comportamento e oferecer uma oferta mais relevante, como um serviço de transporte ida e volta.

A realidade aumentada e a realidade virtual também terão um enorme potencial na indústria esse ano. A tecnologia já é capaz de oferecer aos clientes a sensação tridimensional de um quarto de hotel, seus espaços e ambiente ao redor, ajudando o hóspede a tomar uma decisão de reserva bem informada e diferenciada.

Como a Colortel pode ajudar?

Diante de tantas mudanças, toda a atenção do hoteleiro deve estar na sua atividade-fim de prestar um serviço personalizado e de excelência. Esteja atento às tendências do setor hoteleiro e deixe que a Colortel se encarregue dos serviços de instalação, manutenção e modernização dos seus equipamentos! Assim, o seu hotel poderá ficar focado apenas em fornecer as melhores experiências para os seus clientes!

Compreendendo as tendências que estão transformando o setor, e implementando as mudanças corretas – sem ter que se preocupar com manutenções ou atualizações de equipamentos – o seu hotel conseguirá alavancar a reputação, otimizar a receita e oferecer experiências únicas e personalizadas aos hóspedes!