A importância da IA, do Small Data e do Design de Serviços na hotelaria

Antes de mais nada, sabemos que novas tecnologias como Inteligência Artificial (IA), Small Data e Design de Serviços vêm transformando nossas vidas, a forma como trabalhamos, consumimos e acessamos a informação. Mas qual o impacto na hotelaria?

Pois bem. Falaremos disto neste blog. Ele se baseia na palestra da Aline Silva, especialista em hospitalidade, que ocorreu no dia 13/09/2019, no espaço Colortel Touch, durante a Equipotel 2019.

Como a Inteligência Artificial pode influenciar os serviços hoteleiros

A Inteligência Artificial é capaz de aumentar a produtividade, aprimorar a experiência, auxiliar no tempo de resposta, reduzir o tempo de espera e gerar informação para o Big Data. Ou seja, gera inúmeros benefícios. Contudo, de acordo com Aline Silva, muitos hotéis não estão sabendo ainda como utilizar as tecnologias da maneira correta.

Ela cita como exemplo o Henn-Na Hotel, no Japão, que, em 2015, demitiu seus funcionários para implementar um atendimento robotizado, alegando que essa mudança permitiria que eles se tornassem o hotel mais eficiente do mundo. No entanto, em janeiro de 2019, o hotel parou de usar a maioria dos robôs, e a sua recepção voltou a ser composta apenas por pessoas, de acordo com informações do New York Post.

Mas por que isto aconteceu? Havia uma série de problemas que envolvia o assistente virtual que ficava localizado nos quartos. Ele acordava os clientes à noite pensando que barulhos poderiam ser algum pedido de ajuda e interrompia constantemente as conversas dos hóspedes.

Além disso, quando os clientes precisavam de respostas complexas ou informações mais aprofundadas, os robôs não conseguiam ir além. Muitas vezes, o hotel tinha que acionar uma pessoa para resolver as questões.

Esse é um exemplo claro de que há um risco grande em estabelecer apenas a tecnologia para oferecer serviços. Por isso, é preciso ter o bom senso de trabalhar a simbiose.

Entretanto, em outro caso citado, a utilização da Inteligência Artificial foi feita de forma correta, com resultados muito expressivos. O Lokal Hotel, na Filadélfia, que conta com seis suítes estilo boutique busca antecipar todas as necessidades dos viajantes antes de chegarem ao local, através do que eles chamam de “seu serviço invisível’.

Os check-ins são codificados e enviados para o e-mail antecipadamente. O estabelecimento oferece Ipads configurados com aplicativos para entrega de refeições e outros serviços que facilitam a vida dos hóspedes, garantindo eficiência na entrega do serviço. Caso os clientes precisem de ajuda, a equipe do hotel fica disponível através de mensagens de texto, e-mail, mídias sociais, telefone ou atendimento pessoal.

Um serviço eficiente é o que as pessoas esperam

E eficiência no serviço é o que os clientes esperam. De acordo com a pesquisa da Delloitte 2019 Global Human Capital Trends, para os entrevistados, não importa se eles são atendidos por máquinas ou por pessoas, desde que o serviço seja eficiente (45%).

A maioria das pessoas volta para reviver a experiência no hotel pela maneira como foram atendidas, e não pelo fato do estabelecimento ser digitalizado e tecnológico. E esse atendimento só será perfeito através da ação humana. Há coisas que não podem ser feitas por um robô. Uma máquina ainda não consegue ter empatia, ser leal ou ter senso crítico.

“Imagine, por exemplo, um caso de urgência. Um robô não tem a sensibilidade de entender essa urgência ou a necessidade da pessoa querer resolver a situação naquele momento”, ressaltou Aline. A IA é utilizada para gerar dados e trazer informações, mas a decisão final é sempre tomada por uma pessoa, seja o gerente geral, a equipe de vendas ou o dono do hotel.

A hotelaria deve ter a capacidade de unir o que a máquina oferece de melhor com a habilidade humana de emocionar. O core business da hotelaria é  de “pessoa para pessoa.”

E aí é que entra o Small Data. Essa técnica de pesquisa permite que o profissional seja treinado para analisar os mínimos detalhes tanto no mundo online como offline.

A importância do Small Data e do Design de Serviços para hotelaria

Os funcionários são o Small Data dentro da hotelaria. Muitas vezes, as informações captadas pelos profissionais que trabalham no hotel não são oferecidas pelo sistema ou pela Inteligência Artificial.

Hoje, há uma grande quantidade de hotéis com serviços que são commodities. O que vai diferenciar o seu hotel é a entrega do serviço, e quem é responsável por essa entrega é o ser humano.

E quando se fala da entrega de serviço dentro da hotelaria, é preciso refletir primeiro quem são os seus hóspedes, como eles usarão os seus serviços, quem fará a entrega da experiência e como se manter relevante.

O Design de Serviços é sobre idealizar um produto ou um serviço que o seu hotel vai entregar, mas é também pensar sobre como continuar fazendo com que ele seja relevante para os hóspedes nos anos seguintes.

A experiência do cliente é o principal, mas o pós-venda também é muito importante. Hoje, o pós-venda está robotizado lotando a caixa de e-mails dos clientes. O que o seu hotel pode fazer de diferente?

Esteja atento a 4 pilares fundamentais:

• Observe as tendências: Não só do seu segmento. É preciso buscar conhecimento periférico de áreas afins que pode ajudar a ter ideias e soluções criativas.
• Conheça o seu mercado: conhecendo o mercado e se tornando relevante, os clientes começarão a procurar o seu negócio.
• Atualize processos
• Empodere pessoas: deixe as pessoas serem protagonistas.

Seja protagonista. Amplie a autopercepção e o autoconhecimento, assuma responsabilidade pelo que o seu hotel escolhe e decide, crie uma visão inspiradora do seu futuro, seja autêntico e amplie seus horizontes.

Esteja também engajado com o estilo de vida das pessoas. Estamos entrando em um momento de transição na classificação de hotéis que se posicionam por estilos de vida: hotéis pet friendly, hotéis voltados para o público jovem, hotéis simples, sem wi-fi, entre outros.

Temos vários exemplos deste posicionamento. Os quartos do Mama Shelter, por exemplo, são simples, bonitos e sem glamour. O hotel capta seus hóspedes pelo entretenimento, pela comunicação, pelo site. Ou seja, todo o engajamento é realizado através dos sentidos e emoções das pessoas.

Em Trancoso, o hotel Uxua tem um complexo de casas que imprime totalmente a identidade local, que conta a história de quem vivia na casa antigamente. O hotel preservou todo o interior e peças são feitas por artesãos da própria comunidade. Assim, eles buscam manter a identidade do micropovoado, e isso atrai muitos hóspedes.

A hotelaria inteligente se baseia no simples fato de incentivar, acreditar, treinar e empoderar pessoas. O futuro da hospitalidade coloca como prioridade a entrega de experiências. Em breve, a hospitalidade será pautada na entrega. E o seu hotel? O que tem feito?

Como a Colortel pode ajudar o seu negócio?

Esteja atento às tendências do seu setor e se diferencie da concorrência. Deixe que a Colortel fique responsável pelas atividades de terceirização e gestão de equipamentos eletrônicos e serviços de refrigeração que não fazem parte do seu core business. Fale com um de nossos especialistas!