A hotelaria do futuro: tecnologia aliada à humanização

Reservas online, pagamentos via celular, robôs, realidade virtual e tecnologias “vestíveis” (wearable) são alguns exemplos de inovações que mudarão a forma como as redes hoteleiras se comunicam e se relacionam com o público. Hoje, 49% desse público usa canais de atendimento automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez na semana.

Muitos aplicativos já permitem que os consumidores realizem reservas online, notifiquem atrasos ou façam um tour virtual. Dessa maneira, os hóspedes obtêm mais agilidade para fazer suas reservas, pois não precisam esperar por uma resposta imediata do hotel.

Os robôs também farão parte da rotina dos hotéis, tornando os atendimentos mais ágeis e eficientes. Eles surgem com o intuito de fornecer melhores condições para hoteleiros executarem suas tarefas com mais tempo e liberdade. Sendo assim, enquanto o robô cuida de todo o trabalho operacional, o atendente pode se dedicar, por exemplo, a tornar o atendimento mais personalizado e humano.

Segundo uma pesquisa realizada pela empresa SiteMinder com hoteleiros do mundo todo, a maioria deles (75%) acredita que os aplicativos móveis e robôs serão os grandes protagonistas dentre as tecnologias disponíveis para os próximos anos.

A Inteligência Articial acelera, mas não humaniza os processos

Contudo, apesar de haver a necessidade de digitalizar processos e de fazer uso de novas tecnologias, essa aplicação deve ser mediada com o contato humano. Nada substitui a interação entre profissional e cliente, e isso vai se tornar uma necessidade ainda maior no pós-pandemia.

É fato que veremos a IA mudando a forma de consumo de produtos, serviços e experiências, mas a base da hotelaria ainda é a hospitalidade. E isso só os indivíduos podem oferecer. A Inteligência Artificial é capaz de acumular dados e agilizar processos, mas não é capaz de ter empatia, de resolver questões mais profundas da vida, de entender propósitos ou ter senso de identidade.

Por isso, é tão importante refletir sobre a necessidade da convergência entre a ação humana e os robôs. Até porque, segundo uma pesquisa divulgada pela Delloitte, 45% dos entrevistados disseram não ter preferência de atendimento entre robôs e humanos, desde que o serviço seja eficiente. Sendo assim, é mais do que essencial a personalização da experiência.

Camareiras e atendentes, por exemplo, são o maior potencial que um hotel tem, pois eles possuem contato direto com o cliente. E é esse atendimento de qualidade e personalizado que vai causar impacto nas pessoas, e que fará com que elas retornem ao estabelecimento para viver aquela experiência novamente.

Personalize todo o processo de contato com o cliente

É preciso humanizar a comunicação, treinar e empoderar as pessoas que fazem parte da equipe. E lembre-se: a pós-experiência é tão importante quanto o período de estadia no hotel. Personalizar todo o processo de contato com o consumidor gera uma enorme diferenciação. Se a sua equipe oferecer uma experiência significativa e construir um relacionamento com os clientes do início ao fim, eles provavelmente voltarão.

As impressões finais são, muitas vezes, o que mantém os corações e mentes dos consumidores com um desejo de retornar. Nesse cenário, só se manterão no mercado os hotéis mais humanos. Isto é, aqueles que investem em pessoas. Mas, ao mesmo tempo, o uso da tecnologia é inevitável.

Sendo assim, robôs e computadores continuarão assumindo as tarefas dos colaboradores, programados a fazer melhor e com mais eficiência. Mas certos trabalhos só encantarão o cliente se realizados por pessoas. E este é o core business da hospitalidade.

Portanto, para que seu hotel esteja totalmente focado nas novas tendências, deixe que a Colortel fique responsável pelas atividades de terceirização e gestão de equipamentos eletrônicos e serviços de refrigeração que não fazem parte do seu core business.

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