Onde estão a diversidade e a inovação do setor hoteleiro?

A representatividade da diversidade em qualquer segmento gera crescimento e lucratividade para as empresas. Portanto, para debater esse tema, a Colortel convidou a palestrante Neivia Justa para falar sobre a importância da diversidade e da inovação no setor hoteleiro.

“Se eu vou para um ambiente que só tem um tipo de funcionário e aquele funcionário não me representa, eu entendo que aquele lugar não é para mim.”, comentou Neivia durante sua apresentação no espaço Colortel Touch, na Equipotel 2019. Isto é, ao não incluir e não agir com responsabilidade social, o seu hotel poderá perder uma oportunidade grande de negócio.

Além disso, em um ambiente onde todos pensam da mesma forma, o leque de opções, alternativas e ideias se torna menor. “A gente precisa sair da nossa bolha e trazer a diversidade para a nossa vida. A inovação começa em cada um de vocês.”, ressaltou a palestrante. A diversidade gera inovação e para inovar nos processos é preciso entender como o cliente pensa, ter empatia e saber qual é a oferta de valor que o seu empreendimento pode oferecer.

Líderes conscientes incluem diversidade no ambiente de trabalho e sabem como solucionar problemas complexos, pensar criticamente, usar a criatividade, gerir pessoas e ter empatia e bom senso. O líder precisa dar o exemplo para que os funcionários pensem fora da caixa e saiam da zona de conforto. É preciso conscientizar para que as mudanças de fato aconteçam.

Cada hóspede tem um perfil e se comporta de uma maneira

Os hotéis precisam ter em mente que cada consumidor é único e busca algo específico. Por isso, é essencial conhecer o hóspede e saber o que ele valoriza. Assim, será possível oferecer a melhor experiência e encantá-lo. E o encantamento nada tem a ver com luxo, mas com empatia e conexão.

Experiências boas e personalizadas são inesquecíveis. O grau de afeto e o vínculo emocional que o hóspede tem com um estabelecimento é muito importante e impacta diretamente a sua percepção em relação ao negócio. Lembre-se que a hotelaria tem a ver com a experiência humana.

Sendo assim, funcionários devem estar preparados para interagir e tomar decisões diferenciadas. Esse é um trabalho de marketing muito efetivo e que não gera nenhum custo.

A tecnologia é um facilitador para as mudanças, mas não é a solução

Toda essa busca por experiências tem acontecido porque as pessoas têm mudado seus hábitos constantemente. A forma de pensar e de agir não é mais a mesma. Com a digitalização e a globalização, o mundo está conectado e as fronteiras não são mais tão rígidas.

A adoção da tecnologia mudou nosso comportamento e mudou também o grau de tolerância dos consumidores. Hoje, se um serviço é ruim ou se a empresa não atendeu corretamente o cliente, ele pode simplesmente entrar nas redes sociais e fazer uma reclamação, que será vista por inúmeros usuários.

As escolhas de hoje – em relação à gestão, liderança de times e o grau de autonomia do ambiente organizacional – vão determinar a existência das empresas no futuro. Ou seja, tudo está relacionado às pessoas. Portanto, a hotelaria deve olhar para o que o cliente quer e oferecer a melhor experiência, usando a tecnologia como ferramenta, e não como solução.

A personalização requer três fatores: pessoas, empatia e tecnologia, nessa ordem

A Disney, por exemplo, une esses três elementos. A empresa desenvolveu um kit que engloba um site, um aplicativo e uma pulseira para seus convidados. A pulseira é a chave do quarto do hotel, mas também é um passe rápido para acessar as enormes filas dos parques e os restaurantes, por exemplo.

Assim, ao mesmo tempo que ela se preocupa em fornecer uma experiência memorável para esse hóspede, ela investe na tecnologia. A pulseira é capaz de monitorar o comportamento do cliente nos parques temáticos, por meio da coleta de dados.

A coleta de dados e informação ajudarão o setor hoteleiro a não oferecer o mesmo serviço padronizado para todos, e sim personalizar a experiência dos seus usuários. Os hotéis precisam estar atentos a essas tendências para que possam se destacar no mercado. Como a sua empresa tem investido na diversidade e encantado os hóspedes?

A Colortel procura sempre estar a par de todas as tendências e novidades do setor hoteleiro e oferecer a solução de terceirização de sistemas de refrigeração e equipamentos eletrônicos que mais se adeque às necessidades de cada empresa. Fale com um de nossos especialistas.

A palestrante Neivia Justa é executiva sênior de comunicação, cultura, diversidade e inclusão. É criadora da #justacausa e dos movimentos #ondeestãoasmulheres e #aquiestãoasmulheres. Foi vencedora do troféu Mulher Imprensa, do Prêmio Aberje 2017 e do Top Voice 2018 do LinkedIn Brasil.